wij zijn strategische marketing consultants die focussen op het ambassadeurschap van medewerkers en klanten door de link te leggen tussen ‘employee engagement’ en ‘customer delight’ #EngageForValue

Human2Human mond-tot-mond reclame

‘Mond-tot-mond reclame’ is voor vele bedrijven nog steeds één van de belangrijkste kanalen voor de instroom van kwalitatieve ‘leads*’. Verkooppraatjes en grootschalige marketingcampagnes zijn ondergeschikt aan de authentieke betrouwbare ‘Human2Human’ getuigenissen. Mensen vertrouwen op de aanbevelingen van hun netwerk en vinden zo de weg naar een product, een dienst of een organisatie. Er ligt voor bedrijven dan ook een grote kans in het actief betrekken van hun menselijk kapitaal. Elke stakeholder is een potentiële ‘ambassadeur’ van de organisatie. De uitdaging bestaat erin dat potentieel aan te wakkeren!

*’leads’ wordt hier bedoeld in de ruimste zin van het woord. Met name gaat het om de aantrekkingskracht voor gewenste klanten, geschikte kandidaten voor open vacatures, adequate leveranciers, complementaire dienstverleners, etc.

De link tussen ‘customer delight’ en ambassadeurschap

Uit onderzoek (zie onderstaande grafiek) is gebleken dat klanttevredenheid niet voldoende is om klanten blijvend aan de organisatie te binden. In de zone van tevredenheid zijn klanten nog steeds onverschillig ten opzichte van de producten, de diensten, en de organisatie. Klanten profileren zich pas als ambassadeur wanneer ze zich in een zone van ‘customer delight’ bevinden, met andere woorden wanneer hun verwachtingen overtroffen worden.

Positieve houding - Mate van (on)tevredenheid

Daarnaast leert dezelfde studie (zie onderstaande grafiek) ons dat de afwezigheid van waarden zoals veiligheid, integriteit, esthetica, etc. leidt tot ontevredenheid, maar de aanwezigheid ervan geen of slechts een beperkte gunstige invloed heeft op de tevredenheid van klanten. Vooral menselijke waarden zoals betrokkenheid, zorg, behulpzaamheid, etc. dragen bij aan het enthousiasme van klanten.

Bijdrage aan (on)tevredenheid

Om klanten in de ‘customer delight’ zone te krijgen, dienen ze dan ook behandeld te worden als mensen met echte emoties en bepaalde behoeftes. Dit betekent dat niet de productfunctionaliteit of de toegang tot een dienst, maar wel de medewerkers een cruciale rol spelen in het creëren van een ‘wauw-beleving’ bij de klant. Het ligt dus voor een zeer groot stuk in hun handen of er op een positieve manier gesproken zal worden over het product, de dienst en de organisatie in het netwerk van de klant. Mensen maken het verschil!

De verbinding tussen ‘employee engagement’ en ‘customer delight’

Het belang van het eigen menselijk kapitaal van een organisatie wordt in dit kader nogmaals bevestigd . In eender welke bedrijfscontext vormen alle medewerkers op één of andere manier een belangrijke schakel in de relatie met de klant. De ene al explicieter dan de andere, speelt ieder een voorname rol in de klantbeleving en in de mate waarin klanten in de ‘customer delight zone’ terecht komen. Dit bewustzijn geeft ons het besef dat ook medewerkers zich in een ‘delight zone’ dienen te bevinden om klanten erin te krijgen en te houden: betrokken medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten!

‘Engage for Value’ is de missie van The Human Embassy. Meer bepaald werken we op het ambassadeurschap van medewerkers en klanten. We leggen hiertoe de verbinding tussen ‘employee engagement’ en ‘customer delight’.

Economische resultaten

We creëren geleidelijk aan een versterkend systeem tussen de ‘wauw-beleving’ bij medewerkers en bij klanten om zo uiteindelijk een positieve invloed op de bedrijfseconomische resultaten te bewerkstelligen. We brengen in kaart wat ze nodig hebben om ambassadeur te worden, te zijn en te blijven. Hierbij werken we op maat en starten we bij de prioritaire uitdagingen* om vervolgens uit te zoomen naar de organisatie als geheel. We begeleiden bedrijven dan ook bij de impact die het activeren van een ‘delight’ mentaliteit heeft op de organisatiestructuur, -processen, etc. Als geen ander weten wij vanuit diepgang de vertaalslag te maken naar concrete acties en resultaten, strategisch en tegelijkertijd daadkrachtig.

*’prioritaire uitdagingen’ variëren van bedrijf tot bedrijf en bevinden zich vaak op HR-vlak (hoog personeelsverloop, hoog ziekteverzuim, etc.), op Marketing/Sales-gebied (te lange sales funnels, gap tussen positionering en marktperceptie, te lage ROI op marketinginvesteringen, etc.) of op het domein van de algemene bedrijfscultuur (gebrek aan doorleven van gedeelde missie, visie en waarden, gap tussen verschillende ‘lagen’ binnen de organisatie, etc.)

In de praktijk

Ter concretisering geven we nog enkele voorbeeldoefeningen die deel uitmaken van dergelijke change trajecten.

Medewerkersperspectief

  • Nulmeting omtrent geluk, betrokkenheid, …
  • Visie-, missie-, waardenoefening
  • Workshops, vb.
    • ‘Het verhaal van …’
    • ‘Mijn rol in het verhaal van …’
    • ‘Human2Human selling’
    • ‘Verras, bekoor en begeester de klant’
    • ‘Feedback geven, vragen en ontvangen’
  • Creatie van een organisatie ‘DNA’
  • ‘Employee engagement’ strategie
    • Interne communicatie
    • MVO- initiatieven
  • Reflectie naar bedrijfsstructuur – en processen
  • Leiderschapscoaching

Klantperspectief

  • Nulmeting omtrent tevredenheid, mate van ambassadeurschap, …
  • Onderzoek van de marktperceptie over de positionering van het bedrijf
  • ‘Customer delight’ strategie
    • Integratie op vlak van marketing
    • Integratie in de sales strategie
  • Reflectie naar bedrijfsstructuur – en processen

Resultaten

Door onze ‘People First’ methode te installeren in je organisatie ontstaat de volgende impact:

DE JUISTE MENSEN

DE JUISTE MENSEN

GERICHTE CONVERSATIES

GERICHTE CONVERSATIES

KORTE SALES FUNNEL

KORTE SALES FUNNEL

UP & CROSS-SELLING

UP & CROSS-SELLING

EXPERT LEADERSHIP

EXPERT LEADERSHIP

MARKET LEADERSHIP

MARKET LEADERSHIP

GEMEENSCHAPPELIJKE DOELEN

GEMEENSCHAPPELIJKE DOELEN

BOTTOM-UP ENGAGEMENT

BOTTOM-UP ENGAGEMENT

KWALITATIEVE OMZET

KWALITATIEVE OMZET

Human Inspiration

 

Zijn jouw medewerkers al ambassadeurs?

 

Start nu met human engagement.
Wij maken graag tijd voor jouw verhaal!

captcha